Infobip確立人工智能為亞太客戶(hù)體驗(yàn)新標(biāo)桿

全球云通信平臺(tái)Infobip今日發(fā)布最新報(bào)告《AI優(yōu)勢(shì)：領(lǐng)先品牌如何在全天候客戶(hù)世界中蓬勃發(fā)展》(The AI Advantage: How Leading Brands Thrive in a 24 x 7 Customer World)，深入剖析亞太地區(qū)高度數(shù)字化的消費(fèi)者群體如何重塑全天候互動(dòng)體驗(yàn)預(yù)期，以及人工智能如何迅速成為品牌跟上趨勢(shì)的唯一路徑。

亞太地區(qū)的移動(dòng)連接已遠(yuǎn)超飽和狀態(tài)。幾乎所有市場(chǎng)的移動(dòng)滲透率均突破100%，其中香港特別行政區(qū)達(dá)264%、新加坡150%、臺(tái)灣地區(qū)145%、日本與韓國(guó)各140%、馬來(lái)西亞130%、中國(guó)大陸110%。即便在印尼、菲律賓、泰國(guó)、越南、印度等新興市場(chǎng)，滲透率也達(dá)到或超過(guò)110%。這種高度互聯(lián)正催生一種新型客戶(hù)行為：消費(fèi)者在LINE、微信、KakaoTalk、Zalo、Viber和WhatsApp等超級(jí)應(yīng)用間自如切換，有時(shí)甚至在對(duì)話(huà)中途轉(zhuǎn)換平臺(tái)，并期望品牌能跨渠道緊隨其后，提供即時(shí)響應(yīng)、情景感知且符合文化習(xí)慣的服務(wù)。

而當(dāng)客戶(hù)始終保持在線(xiàn)狀態(tài)時(shí)，許多企業(yè)仍難以滿(mǎn)足其需求。由 Infobip 委托 IDC 進(jìn)行的研究顯示，43%的亞太企業(yè)將提升客戶(hù)體驗(yàn)列為首要運(yùn)營(yíng)挑戰(zhàn)，其障礙主要包括數(shù)據(jù)孤島、渠道策略割裂，以及在多市場(chǎng)、多語(yǔ)言、合規(guī)環(huán)境下提供全天候服務(wù)的成本壓力。

為應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)，報(bào)告強(qiáng)調(diào)了人工智能(AI)技術(shù)（包括生成式AI、智能體AI和會(huì)話(huà)式AI）在幫助品牌簡(jiǎn)化運(yùn)營(yíng)以及在每個(gè)客戶(hù)觸點(diǎn)提供互聯(lián)互通實(shí)時(shí)體驗(yàn)方面日益重要的作用。

IDC亞太區(qū)高級(jí)研究總監(jiān)Nikhil Batra表示："亞太地區(qū)圍繞AI客戶(hù)互動(dòng)的討論已從‘是否'轉(zhuǎn)向‘如何'，即‘如何深入、如何快速'?！啦坏艟€(xiàn)'的客戶(hù)如今對(duì)即時(shí)滿(mǎn)足需求的預(yù)期已是基本要求，這是傳統(tǒng)商業(yè)模式無(wú)法通過(guò)簡(jiǎn)單擴(kuò)展來(lái)滿(mǎn)足的。因此，新的競(jìng)爭(zhēng)前沿不僅在于擁有AI，更在于統(tǒng)籌運(yùn)用生成式AI和智能體AI等先進(jìn)能力，構(gòu)建主動(dòng)式客戶(hù)旅程，建立持久的客戶(hù)關(guān)系。"

Infobip亞太區(qū)營(yíng)收副總裁Velid Begovic則表示："亞太地區(qū)已經(jīng)不止是移動(dòng)優(yōu)先了，根本就達(dá)到了移動(dòng)飽和的程度。這里的用戶(hù)可以同時(shí)活躍于五六個(gè)不同的通訊應(yīng)用，在不同應(yīng)用間切換對(duì)他們而言是家常便飯。他們期望品牌也能跟隨他們同步切換，這催生了一種零等待心態(tài)：他們不愿排隊(duì)、不愿被轉(zhuǎn)接、不愿重復(fù)發(fā)送信息。但現(xiàn)實(shí)是，企業(yè)無(wú)法依靠陳舊的系統(tǒng)達(dá)到這一標(biāo)準(zhǔn)。即便是早期的AI嘗試（如無(wú)法訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)歷史記錄的基礎(chǔ)聊天機(jī)器人），也難以滿(mǎn)足當(dāng)今客戶(hù)期望的超級(jí)個(gè)性化服務(wù)。AI已從實(shí)驗(yàn)品躍升為客戶(hù)體驗(yàn)的核心引擎。"

IDC預(yù)測(cè)，到2028年，亞太地區(qū)消費(fèi)者將通過(guò)智能手機(jī)自主運(yùn)行的AI智能體，在商品、服務(wù)購(gòu)買(mǎi)及消費(fèi)決策中支出320億美元。企業(yè)正加速響應(yīng)這一趨勢(shì)，預(yù)計(jì)到2027年，企業(yè)將在AI基礎(chǔ)設(shè)施和平臺(tái)上投入逾300億美元，以提供如今客戶(hù)視為理所當(dāng)然的個(gè)性化全天候服務(wù)。據(jù)IDC數(shù)據(jù)顯示，至2029年，亞太地區(qū)客戶(hù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的AI投資將以35%的復(fù)合年增長(zhǎng)率增長(zhǎng)，凸顯轉(zhuǎn)型規(guī)模與緊迫性。到2028年，該地區(qū)40%的中端B2C品牌將采用自主AI智能體，提供曾專(zhuān)屬于高端客戶(hù)的"白手套"級(jí)服務(wù)。

Begovic補(bǔ)充說(shuō)："我們正見(jiàn)證一場(chǎng)階躍式變革。AI已不僅是解答常見(jiàn)問(wèn)題的工具。它是能跨消息渠道協(xié)調(diào)產(chǎn)品交換、無(wú)需人工介入的智能體AI；它亦是能撰寫(xiě)仿佛專(zhuān)為一人定制、符合其語(yǔ)言習(xí)慣與文化背景消息的生成式AI。Infobip的使命正是將這些可能性變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，為品牌提供基礎(chǔ)設(shè)施和本地化專(zhuān)業(yè)知識(shí)，將‘全天候服務(wù)'從口號(hào)轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)。"

Infobip處于這場(chǎng)變革的中心，其會(huì)話(huà)體驗(yàn)編排平臺(tái)（Conversational Experience Orchestration Platform，簡(jiǎn)稱(chēng)"CXOP"）為企業(yè)賦能。該解決方案將智能體AI置于每次客戶(hù)互動(dòng)的核心，在一個(gè)智能平臺(tái)上整合了消息傳遞、自動(dòng)化及AI輔助功能，實(shí)時(shí)適配用戶(hù)行為、情緒與意圖。此方案樹(shù)立了新標(biāo)桿，使品牌與用戶(hù)得以進(jìn)行智能化、有意義、結(jié)果導(dǎo)向的對(duì)話(huà)。

報(bào)告《AI優(yōu)勢(shì)：領(lǐng)先品牌如何在全天候客戶(hù)世界中蓬勃發(fā)展》可在 https://bit.ly/40X54uy獲取，為亞太企業(yè)提供將AI從熱詞轉(zhuǎn)化為真正競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的實(shí)用指南。